BeSolar-oprichter Bram Klaassen ontwikkelde zich de afgelopen jaren van het zelf installeren van zonnepanelen naar CEO van een succesvolle scale-up. Na een verzevenvoudiging van de omzet en een meer dan verdubbeling van het aantal winkels dit jaar, heeft Bram nog grotere ambities voor de toekomst. Terwijl zijn huis al volledig onafhankelijk is van fossiele brandstoffen, helpt hij nu met BeSolar anderen met het verduurzamen van hun energiehuishouding zonder in te leveren op comfortabel wonen.
Wij spraken met Bram over de reis van BeSolar en hun unieke groeistrategie gericht op persoonlijk advies en uitzonderlijke klantenservice.
Winkels openen terwijl de wereld online gaat
Overal om ons heen zien we fysieke winkels sluiten terwijl online ervaringen en abonnementsmodellen groeien als nooit tevoren. BeSolar kiest precies het tegenovergestelde als groeimodel voor hun bedrijf en dat werkt. Met 12 winkels op handige locaties waarvan de belangrijkste uitdaging is om de vraag van de consument bij te houden, heeft het team een unieke manier gevonden om hun dienst te leveren die goed aanslaat bij de markt.
"Uiteindelijk is het BeSolar Store-concept geen nieuwe uitvinding of een baanbrekende innovatie. Het is gewoon een direct antwoord op wat de klant wil. Juist doordat ik zelf op het dak heb gestaan heb ik de uitdagingen van de klant zelf gezien en gehoord. Veel consumenten zien door de bomen het bos niet meer. Door persoonlijk advies te bieden op een fysieke plek waar ze de producten kunnen ervaren, kunnen we hen het beste ondersteunen. En niemand anders doet dat", zegt Bram Klaassen, CEO van BeSolar.
De zoektocht naar een zonoplossing is vaak slechts het beginpunt van een succesvolle samenwerking. In gesprekken met klanten in de winkels krijgt het BeSolar-team veel meer te weten over wat een klant precies wil bereiken, in vergelijking met wat mogelijk zou zijn in een transactionele online verkoop. Ze kunnen er voor zorgen dat de aangeboden oplossing perfect aansluit op de wensen van de klant en het aanbod zo nodig uitbreiden met warmtepompen, laders en meer - allemaal geïnstalleerd door hetzelfde bedrijf.
Een groeiend team gericht houden op de klant
Het BeSolar-team heeft het duidelijk goed georganiseerd als het gaat om uitzonderlijke klantenservice. Meer dan 500 klantbeoordelingen per jaar met een gemiddelde waardering van 9,2 zijn het resultaat van hun inzet en zijn niet zomaar aan komen waaien.
Om het groeiende team gericht te houden op de behoeften van de klant, wordt elke beoordeling die binnenkomt gedeeld met het hele team. Dit houdt iedereen bewust van wat klanten wel en niet waarderen. Wat erg wordt gewaardeerd door klanten is dat de adviseur die hen in de winkel helpt, ook het directe aanspreekpunt blijft gedurende de rest van het proces. Hierdoor ervaart de klant heel persoonlijke service, ook na het plaatsen van de panelen.
"Voor ons gaat het niet om het snel scoren van deals. We weten dat we het goed doen als we meer zonnepanelen op de daken van mensen krijgen en de beoordelingen de service die we promoten bevestigen. We werken doorlopend aan het verbeteren van ons aanbod en proces zodat we de klant een nóg betere ervaring kunnen bieden", zegt Bram.
Winkelervaring verbeteren door digitale technologie
Net als bij de energietransitie, waar hardware en software samenkomen, gebruikt het team van BeSolar digitale automatisering en slimme CRM-technologie als basis voor het leveren van een excellente klantervaring. Het interne proces van BeSolar is ingericht op basis van de stappen die de klant daadwerkelijk doorloopt, waardoor één geïntegreerd klanttraject ontstaat. Dit laat weinig ruimte voor fouten en helpt iedereen zijn taken op tijd af te ronden.
Maximale ondersteuning van de Koolen Industries groep
Bram opende zijn eerste winkel 2 dagen voordat de COVID lockdown werd aangekondigd in 2020. De winkel was daardoor het eerste jaar beperkt succesvol, maar het geloof dat service in de winkel betere klantresultaten zou opleveren was groot. En die laserscherpe focus op de klant is hoe de samenwerking met Koolen Industries slechts 6 maanden later tot stand kwam.
Naast financiering ondersteunt Koolen Industries alle groepsbedrijven actief met haar netwerk en grote branchekennis. Terwijl tijdens de pandemie de leveringsketens instortten, werkten we nauw samen met BeSolar zodat zij toch oplossingen konden leveren toen andere bedrijven er niet in slaagden de benodigde zonnepanelen het land in te krijgen.
Toen we Bram vroegen wat zijn meest waardevolle les is van Kees Koolen en het Koolen Industries team, kwam één ding onmiddellijk in hem op:
"Neem altijd de tijd die je nodig hebt om een goede beslissing te nemen. Je moet je niet door anderen in een richting laten dwingen." Kees Koolen.
Wil je op de hoogte blijven van de ontwikkelingen bij BeSolar? Bezoek dan hun website of schrijf je in voor de Koolen Industries nieuwsbrief.